vipJr服务系统再发力,一马当先构建超级客户体验

教育资讯
发布日期
2020-01-16 12:36
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近日,麦奇教育科技(iTutorGroup)旗下青少儿在线教育品牌vipJr服务体系迎来重大升级,正式推出全新的班主任制度,旨在通过更及时、深度、全面的课程服务,提升客户的产品体验,创造更优的教学效果。

当下,不少在线教育企业一味追求获客,精细化服务意识薄弱,且忽视对团队服务能力的培养,因而行业普遍存在沟通渠道分散、人员水平参差不齐、响应不及时等服务问题,影响客户的学习进程和效果。

作为在线教育行业的代表企业,vipJr对服务效率和服务质量设置了严苛的标准。此次,vipJr创新性地推出了“三人群”功能,构建课程顾问、学科班主任、客户三者的高效沟通渠道,大幅提升服务信息的透明度。升级后,客户可在vipJr App中找到为其专门定制的“三人群”,通过该群,客户能够随时与学科班主任沟通课程问题。

客户在“三人群”中反馈问题后,如果班主任没有第一时间回应,在9点至23点长达14小时的服务时间内,vipJr的智能监控系统会每隔3分钟不断升级问题,问题资讯会被自动派送至高一级的主管,在12分钟内即可到达总经理级别。

同时,围绕客户的生命周期,vipJr 还升级了班主任的关怀服务体系。升级后,班主任将为客户提供更高频次的主动关怀,包括课程引导、制定学习计划、阶段鼓励等,密切跟进客户学习进度、深度了解客户诉求,以此优化产品体验。

接下来,vipJr还将在本次升级基础上,通过运营优化、技术迭代、人员培训等方式,进一步降低服务响应时间,目标为5分钟以内。同时,vipJr正不断探索新的客户服务功能,计划在客户端打造智能服务评分系统,对服务质量进行更准确、科学的评价和管理。

麦奇教育科技副总裁、中国大陆事业部总经理赖荣明表示,“对于客户的诉求,我要求团队能做到‘一涌而上’,以完备的人力、贴心的关怀、深刻的理解、高效的服务,帮助客户又好又快地解决问题。”

他进一步强调,优质的服务不应该让客户去寻求帮助,而是服务人员一定要提前想到所有问题,在客户遇到障碍之前,就帮他们扫清障碍。

值得一提的是,麦奇教育科技深耕在线教育二十一年,培育了稳固的“客户保护”文化,设立行业独有的“客户保护部”,专门负责处理客户的问题和意见。

vipJr拥有成熟的客户保护专家体系,通过四级职级设计,严控客户服务质量。vipJr要求负责客户保护的每一位员工具备六大能力,包括服务意识、业务知识、沟通能力、疑难杂症处理能力、跨部门解决问题能力、英语能力。同时对员工设立了严苛的考核标准,要求以客户满意度为中心,高效解决客户问题。

同时,vipJr还不断通过技术革新,持续提升客户服务效率。基于自主研发的LMS在线学习管理系统,客户保护专员和班主任对客户学习状态进行实时关注,并提出专业指导和建议。此外,vipJr还实现了“预测式客服”,通过AI系统分析学员表现,预测使用经验和学习效果,不仅为客户提供前瞻性建议与帮助,也能够发现潜在问题,并由人工介入及时处理。

赖荣明表示,在线教育产品的复杂度高,服务难度也很高。而随着行业的迅速发展,客户对学习效果、服务质量提出了更高的要求,行业迫切需要一套更高标准的服务体系。唯有具备严格纪律和服务精神,并率先搭建起科学、完善服务系统的企业,才能真正保证服务质量,满足甚至超越客户期待,推动产业迭代。

未来,vipJr将持续创新,并坚持“保护客户”的价值观,不断升级产品和服务,为客户创造更佳的学习体验和更全面的保护。

责编:董暖夏
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